नई दिल्ली. ऑनलाइन कैब बुकिंग प्लेटफॉर्म ओला (Ola) को उपभोक्ताओं से अतिरिक्त पैसे वसूलने के तरीके को लेकर बड़ा झटका लगा है. केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण (CCPA) ने कंपनी का संचालन करने वाली ANI Technologies Private Limited पर 10 लाख रुपये का जुर्माना लगाया है. मामला ओला के प्री-राइड टिप यानी यात्रा शुरू होने से पहले अतिरिक्त भुगतान करने वाले फीचर से जुड़ा है. प्राधिकरण ने माना कि इस फीचर के माध्यम से उपभोक्ताओं के सामने यह धारणा बनाई जा रही थी कि यदि वे निर्धारित किराये के अतिरिक्त कुछ पैसे देंगे तो उन्हें कैब की बुकिंग जल्दी मिलने की संभावना बढ़ सकती है. सीसीपीए ने इस व्यवस्था को अनुचित व्यापार व्यवहार और डार्क पैटर्न करार देते हुए इसे तत्काल बंद करने का निर्देश दिया है. इस कार्रवाई से ऑनलाइन कैब सेवाओं में पारदर्शिता, अतिरिक्त भुगतान और उपभोक्ता अधिकारों को लेकर एक बार फिर बहस तेज हो गई है.
प्री-राइड टिप के नाम पर मांगे जा रहे थे अतिरिक्त पैसे
सीसीपीए की जांच में सामने आया कि ओला के मोबाइल एप पर कैब की तलाश के दौरान उपभोक्ताओं को यात्रा शुरू होने से पहले टिप देने का विकल्प दिखाया जाता था. इस फीचर के माध्यम से यात्रियों को कुछ अतिरिक्त रकम देने के लिए प्रेरित किया जाता था. एप पर यह संकेत दिया जाता था कि अतिरिक्त भुगतान करने से जल्दी राइड मिलने या बुकिंग की पुष्टि होने की संभावना बढ़ सकती है.
सामान्य तौर पर टिप किसी सेवा के संतोषजनक ढंग से पूरा होने के बाद स्वेच्छा से दी जाने वाली राशि होती है. लेकिन ओला के मामले में यात्रा पूरी होने से पहले ही अतिरिक्त भुगतान का विकल्प सामने रखा जा रहा था. इससे उपभोक्ताओं के सामने ऐसी स्थिति बनती थी, जिसमें उन्हें लग सकता था कि यदि वे अतिरिक्त पैसे नहीं देंगे तो कैब मिलने में देरी हो सकती है.
प्राधिकरण ने इसी व्यवस्था को उपभोक्ताओं को प्रभावित करने वाला तरीका माना और कंपनी के खिलाफ कार्रवाई की.
एप पर दिए जा रहे थे जल्दी राइड मिलने के संकेत
सीसीपीए ने ओला एप के अलग-अलग संस्करणों और उनके इंटरफेस की जांच की. इसमें ऐसे कई संदेश सामने आए, जिनके माध्यम से उपभोक्ताओं को अतिरिक्त भुगतान के लिए प्रोत्साहित किया जा रहा था.
एप पर अंग्रेजी में ‘Adding a tip might help increase the chances of getting a ride faster’, ‘Tip now to boost the chances of getting a ride sooner’ और ‘Improve your chances of quicker ride confirmation!’ जैसे संदेश प्रदर्शित किए जा रहे थे.
इन संदेशों का आशय यह था कि यदि यात्री अतिरिक्त टिप देते हैं तो उन्हें जल्दी कैब मिलने की संभावना बढ़ सकती है. प्राधिकरण के अनुसार, ये संदेश उस समय दिखाई देते थे जब एप ड्राइवर की तलाश कर रहा होता था. इनके ठीक नीचे अतिरिक्त भुगतान की पहले से निर्धारित रकम के विकल्प भी दिए जाते थे.
ऐसी स्थिति में उपभोक्ता को यह महसूस हो सकता था कि जल्दी कैब प्राप्त करने के लिए अतिरिक्त भुगतान करना जरूरी या फायदेमंद है. सीसीपीए ने माना कि इस तरह के संदेशों ने भुगतान और राइड मिलने की गति के बीच सीधा संबंध होने का आभास पैदा किया.
टिप से ऐड-ऑन नाम किया, लेकिन व्यवस्था नहीं बदली
इस मामले में ओला की ओर से फीचर का नाम बदलना भी प्राधिकरण की जांच के दायरे में आया. कंपनी ने पहले इस सुविधा को टिप के नाम से प्रस्तुत किया था, लेकिन बाद में इसका नाम बदलकर ऐड-ऑन कर दिया गया.
हालांकि, सीसीपीए ने पाया कि केवल नाम बदलने से इस सुविधा की मूल प्रकृति में कोई बदलाव नहीं हुआ. उपभोक्ताओं को पहले की तरह ही अतिरिक्त रकम देने के लिए प्रेरित किया जा रहा था और यह संकेत दिया जा रहा था कि ऐसा करने से राइड जल्दी मिलने की संभावना बढ़ सकती है.
प्राधिकरण ने स्पष्ट किया कि किसी सुविधा का नाम बदल देने से उसकी वास्तविक प्रकृति नहीं बदल जाती. यदि किसी फीचर के माध्यम से उपभोक्ता को भ्रमित करने वाला संदेश दिया जा रहा है, तो उसे केवल नया नाम देकर उचित नहीं ठहराया जा सकता.
कंपनी के दावे और एप के संदेशों में विरोधाभास
सीसीपीए की जांच में ओला के रुख में विरोधाभास भी सामने आया. कंपनी की ओर से कहा गया था कि ऐड-ऑन भुगतान का ड्राइवर द्वारा राइड स्वीकार करने या आवंटित होने की प्रक्रिया पर कोई प्रभाव नहीं पड़ता. इसके बावजूद एप पर ऐसे संदेश दिखाए जा रहे थे, जिनसे उपभोक्ताओं को लगता था कि अतिरिक्त भुगतान करने से जल्दी राइड मिलने की संभावना बढ़ सकती है.
प्राधिकरण ने इस विरोधाभास को गंभीरता से लिया. उसके अनुसार, यदि कंपनी का दावा है कि अतिरिक्त भुगतान से राइड आवंटन की प्रक्रिया प्रभावित नहीं होती, तो फिर एप पर उपभोक्ताओं को इसके विपरीत संकेत देने वाले संदेश क्यों प्रदर्शित किए जा रहे थे?
सीसीपीए ने माना कि इस तरह के संदेश उपभोक्ताओं के निर्णय को प्रभावित कर सकते हैं. खासकर तब, जब यात्री किसी जरूरी काम के लिए कैब बुक कर रहे हों और उन्हें जल्द से जल्द वाहन की आवश्यकता हो.
महत्वपूर्ण जानकारी छिपाने को भी माना गया अनुचित
प्राधिकरण की जांच में केवल एप पर दिखाए जाने वाले संदेश ही नहीं, बल्कि उपभोक्ताओं को उपलब्ध कराई जाने वाली जानकारी का अभाव भी महत्वपूर्ण रहा.
सीसीपीए ने पाया कि उपभोक्ताओं को यह जानकारी नहीं दी गई थी कि कंपनी के अपने आंकड़ों के अनुसार, ऐड-ऑन वाले राइड अनुरोधों की स्वीकार्यता दर अपेक्षाकृत कम थी. इसके अलावा, सुझाई गई अतिरिक्त भुगतान राशि किस आधार पर निर्धारित की जाती थी, इसकी जानकारी भी स्पष्ट रूप से उपलब्ध नहीं कराई गई थी.
प्राधिकरण के अनुसार, किसी सेवा से संबंधित महत्वपूर्ण जानकारी छिपाना या उपभोक्ता को अधूरी जानकारी देना उसके निर्णय को प्रभावित कर सकता है.
इसी आधार पर सीसीपीए ने इस व्यवहार को उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 की धारा 2(28)(iv) के तहत महत्वपूर्ण जानकारी छिपाने की श्रेणी में माना. यह प्रावधान भ्रामक विज्ञापन और उपभोक्ताओं को भ्रमित करने वाली प्रस्तुतियों से संबंधित है.
डार्क पैटर्न की श्रेणी में आया ओला का फीचर
डिजिटल प्लेटफॉर्म पर डार्क पैटर्न उन डिजाइन और प्रस्तुति तकनीकों को कहा जाता है, जिनके माध्यम से उपभोक्ताओं को ऐसे निर्णय लेने के लिए प्रभावित किया जाता है, जो वे पूरी और स्पष्ट जानकारी मिलने पर शायद नहीं लेते.
ऑनलाइन सेवाओं में अतिरिक्त भुगतान के लिए दबाव बनाने वाले संकेत, भ्रामक विकल्प और जरूरी जानकारी को स्पष्ट रूप से सामने नहीं रखना इसके उदाहरण हो सकते हैं.
ओला के मामले में सीसीपीए ने माना कि जल्दी राइड मिलने की संभावना का संकेत देकर उपभोक्ताओं को यात्रा से पहले अतिरिक्त भुगतान करने के लिए प्रेरित किया जा रहा था. इससे टिप जैसी स्वैच्छिक सुविधा का स्वरूप बदलकर प्री-सर्विस भुगतान जैसा हो गया.
प्राधिकरण ने यह भी स्पष्ट किया कि सामान्य तौर पर टिप सेवा प्राप्त करने के बाद दी जाती है. यात्रा पूरी होने से पहले इसे इस तरह प्रस्तुत करना कि इससे सेवा जल्दी मिल सकती है, उपभोक्ता के लिए भ्रम की स्थिति पैदा करता है.
CCPA ने 10 लाख रुपये का जुर्माना लगाया
इस मामले में केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण ने ओला का संचालन करने वाली ANI Technologies Private Limited पर 10 लाख रुपये का आर्थिक दंड लगाया है. आदेश सीसीपीए की मुख्य आयुक्त निधि खरे और आयुक्त अनुपम मिश्रा की अध्यक्षता वाले प्राधिकरण की ओर से पारित किया गया.
प्राधिकरण ने कंपनी को प्री-राइड टिप या ऐड-ऑन के नाम पर संचालित इस व्यवस्था को तत्काल बंद करने का निर्देश दिया है. सीसीपीए का मानना है कि उपभोक्ताओं को अतिरिक्त भुगतान के लिए इस तरह प्रेरित करना उचित व्यावसायिक व्यवहार नहीं है.
यह कार्रवाई ऑनलाइन कैब सेवाओं के लिए भी महत्वपूर्ण मानी जा रही है, क्योंकि इससे डिजिटल प्लेटफॉर्म पर भुगतान संबंधी विकल्पों और उनके प्रचार के तरीके को लेकर नियामकीय सख्ती का संकेत मिलता है.
कैब बुकिंग में पारदर्शिता और उपभोक्ता अधिकारों का सवाल
ओला के खिलाफ हुई इस कार्रवाई ने ऑनलाइन कैब बुकिंग के दौरान यात्रियों को मिलने वाली जानकारी और अतिरिक्त भुगतान की व्यवस्था पर सवाल खड़े किए हैं. डिजिटल प्लेटफॉर्म पर उपभोक्ता अक्सर उपलब्ध विकल्पों और एप पर प्रदर्शित संदेशों के आधार पर तत्काल निर्णय लेते हैं. ऐसे में यह जरूरी है कि कंपनियां किसी भी अतिरिक्त भुगतान सुविधा की शर्तों और उसके वास्तविक लाभों को स्पष्ट रूप से बताएं.
यदि किसी अतिरिक्त भुगतान का राइड आवंटन या बुकिंग की पुष्टि से कोई संबंध नहीं है, तो उपभोक्ता को ऐसा संकेत देना उचित नहीं माना जा सकता. इसी तरह स्वैच्छिक टिप को सेवा प्राप्त करने से पहले इस प्रकार प्रस्तुत नहीं किया जाना चाहिए कि ग्राहक उसे जल्दी सेवा हासिल करने का माध्यम समझने लगे.
सीसीपीए की कार्रवाई का व्यापक संदेश यही है कि डिजिटल कंपनियों को अपने एप का डिजाइन और भुगतान विकल्प इस तरह तैयार करना होगा, जिससे उपभोक्ताओं के पास स्वतंत्र और सूचित निर्णय लेने का अवसर बना रहे.
ओला पर लगाया गया 10 लाख रुपये का जुर्माना केवल एक फीचर को लेकर कार्रवाई नहीं है, बल्कि यह ऑनलाइन सेवाओं में उपभोक्ता हितों और पारदर्शिता की अहमियत भी रेखांकित करता है. अब डिजिटल प्लेटफॉर्म के लिए यह जरूरी होगा कि वे सुविधा के नाम पर ऐसे विकल्प न अपनाएं, जिनसे ग्राहकों के मन में अनावश्यक भ्रम या अतिरिक्त भुगतान का दबाव पैदा हो.
Source : palpalindia ये भी पढ़ें :-
